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I player del turismo parlano chiaro, l’agenzia di viaggio torna di moda. Le adv stanno ritrovando la centralità persa in passato. Da una parte l’online non ha ancora convinto del tutto i consumatori, dall’altra si avverte l’esigenza di una figura di fiducia dal carattere consulenziale e dal forte contatto umano.

Perché l’agenzia di viaggio torna di moda?

I dettaglianti si stanno riprendendo i clienti che qualche tempo fa l’avvento del digitale gli aveva sottratto. Secondo gli esperti del settore e i maggiori player del mercato travel, il canale online non soddisfa completamente le esigenze del viaggiatore (o di chi vorrebbe esserlo). L’adv è tornata in auge! In tantissimi l’avevano data per spacciata. In molti prevedevano un futuro nero per le agenzie di viaggio, costrette a soccombere alle grandi Ota e alla moda sempre più diffusa del “fai da te” tra i viaggiatori di oggi.

Secondo i dati di una ricerca Gfk, il 55% del mercato si piazza su canali online “self-service”. Eppure, dopo oltre un decennio di rivoluzione digitale, nuovi canali web e social media innovativi, si riscopre la centralità della distribuzione organizzata e delle agenzie di viaggio fisiche. Perché l’agenzia è tornata di moda? In primis la personalizzazione dei servizi (reale, non quella presunta tanto annunciata dai canali web). D’altro canto, il giusto mix tra innovazione digitale e ottimizzazione dell’offerta è la carta vincente per emergere nel mercato. Senza dubbio, il ritorno alle agenzie di viaggio fisiche rappresenta un’occasione importante anche per i tour operator, con cui la distribuzione può impostare una collaborazione sinergica decisiva.

Il ritorno dei delusi dal web

A volte ritornano. Sono i consumatori viaggiatori che hanno testato tanti tipi di prenotazione online, self-booking, costruzione di itinerari via web, ecc. ma alla fine hanno deciso: niente è meglio di una consulenza “umana”. Una tendenza, questa, su cui pesano soprattutto le esperienze negative, o per lo meno non pienamente soddisfacenti, vissute dagli internauti oggi tornati a bussare alla porta delle agenzie di viaggi. Il cliente tipo ha ormai fatto le sue esperienze e oggi, più di ieri, è in grado di riconoscere il valore dell’affidarsi a un professionista, soprattutto quando si trova a dover acquistare, ad esempio, un viaggio costoso, un itinerario personalizzato o un viaggio di nozze.

L’agenzia di viaggio è ancora di moda, qual è il valore?

Quello del ritorno alla distribuzione fisica e alle figure consulenziali offline non deve stupire. I consumatori hanno sempre più bisogno di una figura che li affianchi nella scelta della loro trasferta, che sia per piacere o per lavoro. Il tema emerge in maniera sempre più preponderante. In un mondo in cui le informazioni da recepire sono diventate difficili da selezionare, un profilo professionale di fiducia – ancor meglio se fisico – è la prima richiesta che arriva dal viaggiatore. Ciò è ancor più riconosciuto dagli addetti ai lavori, i quali ammettono un ritorno in agenzie di clienti che avevano già preso la strada del web.

Il valore della consulenza dell’Agente di viaggio

Tutto ruota attorno all’Agente di viaggio. Un mestiere che rischiava di estinguersi sta affrontando una nuova fase del mercato: da offline a online e viceversa (fase O2O – da online a offline). E per alcuni è un processo non reversibile. Sempre secondo dati Gfk, negli Stati Uniti il 70% dei Millennial, dopo aver consultato le informazioni sul web e aver paragonato itinerari, prezzi e offerte, preferisce concludere l’acquisto negli store fisici. Ciò significa che dall’e-commerce ci si sposta nuovamente verso i punti vendita tradizionali. Ricordiamoci che il consumatore è pur sempre un essere umano e come tale ha bisogno di avere “rapporti umani”.

Il consumatore di oggi si è riavvicinato alla filiera perché ci sono più professionisti che riescono a personalizzare il viaggio desiderato. I dettaglianti riescono a dare risposte pertinenti a chi cerca un prodotto specifico oltre al classico viaggio. In questo contesto, tour operator e agenzie riescono a lavorare in maniera più sinergica tra loro, tanto da creare nuove opportunità e soddisfare fasce di clienti eterogenee. Proponendo servizi esclusivi – che neanche il web può offrire – si punta a entrare in contatto con il segmento di mercato proprio intercettandolo dall’online. La tendenza è quella di uscire dal punto vendita fisico per arrivare al cliente finale in modalità diverse e molto più dinamiche. Costruire e coltivare contatti che avvengono ormai abitualmente non solo attraverso mail, ma anche tramite WhatsApp e Facebook.

E l’effetto di questo nuovo equilibrio si riflette proprio sul consumatore. Il cliente sposta il suo interesse non più sul prezzo ma sui plus di offerta. La richiesta è quella di un prodotto non omologato (ormai troppe volte cavalcato anche online), senza rincorrere a tutti i costi la quotazione più bassa. Il solo prezzo ormai non è più sufficiente a determinare la scelta. Ma guai a pensare che il ritorno alla consulenza nel mondo dei viaggi riguardi solo i clienti “top-consumer” del mercato. Anche la fascia media così come quella bassa stanno riscoprendo il piacere di concludere un’esperienza d’acquisto nei negozi fisici.

L’agenzia di viaggio ritorna di moda, ma come muoversi nel mercato?

Dunque siamo davvero certi che l’agenzia di viaggio è tornata di moda? Certamente il passaggio non è automatico e si assiste a un flusso naturale. Se da una parte la rivoluzione digitale ha creato un vero e proprio punto di non ritorno per alcuni distributori fisici, oggi, solo le adv che riescono a stare al passo con la comunicazione digitale riescono a ritagliarsi un ruolo da protagonista. Digitalizzazione e interazione con il consumatore devono diventare punti di forza dell’agente di viaggio. Il modello è quello di una agenzia di viaggio moderna, supportata da tecnologia e strategia di marketing. Un’agenzia di viaggio rapida nel muoversi tra i servizi, che conosce la richiesta del consumatore e sa interpretarla. Del resto, il digitale rappresenta una grande opportunità per la distribuzione organizzata e non più un nemico da combattere. Sembrano finiti i giorni in cui il web faceva scappare i consumatori dal canale agenziale.

L’88% della distribuzione – indica lo studio di Gfk – ha introdotto almeno un’innovazione negli ultimi due anni e cresce tra i dettaglianti la consapevolezza che il loro vantaggio competitivo, anche dopo il completo affermarsi del digitale, si giocherà sempre più su alcuni fattori strategici: la creazione di un legame di fiducia con il viaggiatore (fondamentale per il 42% delle adv); la capacità di fornire supporto nell’organizzazione di viaggi complessi (50%) e l’assistenza in tutte le fasi del viaggio (47%).

Redazione Travelgood

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