Cosa significa essere un agente di viaggio?

È una domanda che chi fa il nostro mestiere si pone tutti i giorni e a cui, ogni professionista del settore, ha dato una risposta. Essere un agente di viaggio vuol dire vendere pacchetti vacanza, biglietti, hotel e servizi, certo; ma non può essere soltanto questo, non deve esserlo.

C’è un momento in cui la semplice vendita smette di essere una questione di fatturato, di costi e di ricavi, per diventare una promessa, un patto e un impegno. Il biglietto di un aereo o il voucher di un hotel, in mano al cliente, si trasformano: diventano il simbolo di una vacanza, la certezza di un’esperienza e la garanzia di un viaggio. Con le certezze, però, arrivano le speranze: “speriamo di rilassarci, divertirci e riposare” – o ancora – “speriamo di trovarci bene in hotel”, “speriamo che non si presentino complicazioni in aeroporto”. Vendere un viaggio significa impegnarsi perché le aspettative di chi viaggia diventino realtà e, di conseguenza, ogni preoccupazione possa essere ridotta al minimo.

Niente di nuovo, insomma, troppe volte, però, sembra che il lavoro dell’agente di viaggio finisca una volta conclusa la transazione, con la stretta di mano che accompagna il cliente alla porta. Non è così: il volto e la professionalità del banconista può e deve essere un punto di riferimento, anche in tutta la fase di post vendita. Può bastare una semplice telefonata al viaggiatore rientrato a casa: “Come si è trovato in hotel?”, “È andato bene il viaggio?” Poche semplice frasi – e un impegno minimo di tempo – possono fare la differenza, instaurando un legame tra cliente e agenzia che vada ben oltre quello, tra venditore e acquirente. L’ascolto delle impressioni del viaggiatore al suo rientro a casa avvicina le personalità in gioco e non solo: consente in seconda battuta, all’agente di viaggio, di avere un feedback diretto e quanto mai immediato sulla qualità percepita del servizio offerto.

Sapere che un hotel specifico, o un villaggio, hanno creato disagi ad un acquirente (o a più di uno) potrebbe convincerci a non proporre queste alternative in futuro. Viceversa, ovviamente, non avremo remore nel riproporre soluzioni che, già in precedenza, hanno incontrato le aspettative di clienti soddisfatti. Le opinioni di clienti precedentemente gestiti, dunque, possono essere usate come ulteriore garanzia verso nuovi viaggiatori diretti verso le medesime destinazioni.

Quante opportunità dietro una semplice telefonata: fidelizzazione dei clienti, valutazione dei prodotti a disposizione e garanzia sul valore delle soluzioni offerte.

Il lavoro di un agente di viaggio finisce quando il cliente che abbiamo accompagnato alla porta, torna in agenzia con il sorriso, ci saluta chiamandoci per nome raccontandoci la sua esperienza e, perché no, ci dice che sta pensando di partire di nuovo. Si ricomincia.
Buon lavoro e “buon ascolto” a tutti. Alla prossima.

Redazione Travelgood

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