Le nostre vite sono sempre più influenzate dalla tecnologia da preferirla ormai alle interazioni con le persone. Un esempio? Il trasporto aereo.

I passeggeri moderni in tutto il pianeta preferiscono utilizzare il computer o altre tecnologie (internet da casa o sul telefonino, oppure le postazioni elettroniche in aeroporto) anziché interagire con il personale delle agenzie di viaggio, delle compagnie aree e degli scali aeroportuali.

L’85% dei passeggeri nel 2015 ha avuto un’esperienza di volo positiva (era l’80% l’anno scorso) e quelli che hanno utilizzato i sistemi di prenotazione online dei voli al 93% hanno avuto una esperienza parimenti positiva.

Vengono individuati quattro tipi di viaggiatori che rappresentano quattro profili psicologici diversi che hanno pochi tratti in comune. Tra questi, la motivazione nell’uso delle tecnologie: quando si convincono ad usare internet e i dispositivi personali per gestire il proprio viaggio non tornano più indietro.

In aeroporto è possibile incontrare: l’Attento pianificatore, che sceglie con largo anticipo come muoversi, stampa tutti i documenti necessari al viaggio e ha pianificato qualsiasi imprevisto; il Coccolato, il passeggero che ha bisogno di essere accolto e gestito dalla compagnia aerea ed è disposto a pagare di più per avere la vita resa più semplice; l’Iper-connesso, che fa affidamento al 100% sulla tecnologia per qualsiasi spostamento e si preoccupa di avere i suoi device sempre in ordine prima del viaggio; e infine l’Avventuriero di larghe vedute, che affronta la vita in maniera analogica, fa affidamento sulle vecchie guide stampate, tiene un diario carta-e-penna e in aeroporto va a cercare l’ufficio turismo per raccogliere depliants e cartine.

I passeggeri di tutte e quattro le categorie saltano la coda prenotando e facendo check-in dal telefonino (se una particolare tecnologia non funziona, la metà di loro ne proverà un’altra al prossimo viaggio), gestiscono in modo automatico la taggatura e il drop-in del bagaglio, interagiscono solo con il personale dei controlli di sicurezza e con l’equipaggio di bordo.

Il vero momento critico, quello in cui la soddisfazione dei passeggeri viene messa seriamente alla prova, è durante il recupero dei bagagli.

Con più di dieci minuti di attesa il tasso di apprezzamento dell’esperienza di viaggio crolla e dopo un’ora di attesa è praticamente a zero.

Il 92% dei passeggeri trova che usare il telefonino per fare check-in sia più facile che farlo in aeroporto e più della metà utilizza il cellulare come biglietto, senza stampare niente. I passeggeri più felici? Gli Iper-connessi e i Coccolati, ai quali la tecnologia regala le migliori soddisfazioni.

Francesca Telloli

Francesca Telloli

Account Manager | Tourism Department

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